Marketing vztahů? Nástroj zisku.

Blog
Tisíc jednorázových nákupů nebo sto zákazníků, kteří přijdou za stejný časový úsek nakoupit desetkrát. Co je lepší? Asi není třeba s odpovědí váhat. Loajální zákazník, který je věrný značce a vrací se, aby opakovaně nakoupil, je mnohem cennější. Důvod? Stojí mnohem méně peněz než zákazník, který nakoupí jednorázově na základě akční ceny, reklamní akce apod. Jednorázový versus opakovaný. Nebo taky transakční marketing vs marketing vztahů. První klade důraz na uskutečnění jednorázové transakce nebo získání nového zákazníka, druhá strategie pracuje s již získaným zákazníkem. Mnohé studie hovoří o tom, že marketingové prostředky vydávané na transakční marketing jsou ve firmách 5 x vyšší než prostředky vydávané na práci se zákazníky již existujícími. Když připočteme náklady operační (např. v případě internetových obchodů je jednorázový zákazník výrazně rizikovější než zákazník loajální - je tady…
Read More

Facebook, komunikace, tvář firmy

Blog
Najít příklad toho, jak  firmy nezvládají krizovou komunikaci se svými zákazníky, není v tuzemsku nic složitého. Je přitom jedno, zda nekomunikující firmou je nadnárodní gigant nebo večerka na rohu ulice. Pravda, nadnárodní gigant bude mít zcela určitě více klientů a jeho komunikační "zdrženlivost" bude mnohem více vidět, ale princip je stejný - zákazník se snaží získat informace o problémové situaci (nevyřízená objednávka, nefunčkní služba apod.), komunikační kanály poskytovatele jsou buď přetížené nebo nereagují. Dnes se jako naprostý komunikační ignorant projevil O2 - je hezké, že tato firma má své profily na Twitteru, na Facebooku či na Youtube a že nabízí na svém portálu diskuzní fórum. Je také hezké, že v běžných situacích komunikuje v sociálních sítích O2 relativně včas a relevantně. Co ale hezké není -  v případě krizové situace…
Read More

Změňte monolog v dialog a začněte vydělávat!

Blog
Představte si modelovou situaci – nakupujete u řezníka. Lépe řečeno, u řezníka v kamenném obchodě. Přijdete do řeznictví, pozdravíte (pokud tedy máte slušné vychování), podíváte se, co má řezník dobrého a poté nakoupíte. Zkusme si představit, jak takový nákup vypadá: zákazník: Vezmu si kilo bůčku. Není moc prorostlý? řezník: Podívejte se (ukáže kus masa ze všech stran), vypadá moc dobře. Má trochu přes kilo. Vezmete si jej celý? zákazník: Určitě. To není problém. Řezník (balí bůček): Máme také čerstvé jitrnice – jsou výborné, nevezmete si je také? zákazník: Hm... vypadají moc dobře... dejte mi čtyři... Řezník (balí jitrnice): A co dáme dalšího? Vepřová žebírka? Slaninu? Párky? zákazník (vrtí hlavou): Děkuji, dnes je to všechno, příště. Ale děkuji za zájem. Mějte se. Na shledanou. Řezník: Děkujeme za návštěvu, na shledanou. Zákazník…
Read More

Píšete texty? Myslete na negramotné.

Blog
Analfabet. Tohle slovo zní tady a teď, v prvním desetiletí jedenadvacátého století v České republice, jako nadávka. A přeci je u nás kolem 15-20% lidí negramotných. Lépe řečeno funkčně negramotných. Co to ta funkční negramotnost je? Laicky řečeno je to neschopnost vytěžit ze sdělovaného (psaného a čteného) textu důležité informace, vyplnit formuláře (tištěné i webové), postupovat krokově podle zadaných instrukcí apod. Funkčně negramotný člověk ví, co je mapa, ale neumí v ní efektivně hledat, funkčně negramotný také zná třeba jízdní řád, ale kdy jede jeho spoj, si vyhledat neumí.Funkčně negramotný umí počítat, psát i číst, neumí si ale ze psaného, přečteného a napsaného vzít informace, které nabízejí. Odborně řečeno je funkční negramotnost neschopnost jedince participovat na světě informací. Já bych vnímání funkční negramotnosti upravil, a to tak, že bych termín…
Read More