Facebook, komunikace, tvář firmy

Najít příklad toho, jak  firmy nezvládají krizovou komunikaci se svými zákazníky, není v tuzemsku nic složitého. Je přitom jedno, zda nekomunikující firmou je nadnárodní gigant nebo večerka na rohu ulice. Pravda, nadnárodní gigant bude mít zcela určitě více klientů a jeho komunikační „zdrženlivost“ bude mnohem více vidět, ale princip je stejný – zákazník se snaží získat informace o problémové situaci (nevyřízená objednávka, nefunčkní služba apod.), komunikační kanály poskytovatele jsou buď přetížené nebo nereagují.

Dnes se jako naprostý komunikační ignorant projevil O2 – je hezké, že tato firma má své profily na Twitteru, na Facebooku či na Youtube a že nabízí na svém portálu diskuzní fórum. Je také hezké, že v běžných situacích komunikuje v sociálních sítích O2 relativně včas a relevantně. Co ale hezké není –  v případě krizové situace je komunikace ze strany O2 v sociálních sítích na bodu mrazu.

Na prvním obrázku je vidět, že poslední status zavěsili správci O2 fanpage v 11.55 hod 31.12.2011 – popřáli klientům šťastný Nový rok.  Přibližně ve 14.00 hod došlo k celorepublikovému výpadku služby O2 TV. Telefonní linky přetížené, jediné místo, kde se mohl zákazník něco dozvědět (prostřednictvím jednoho tweetu) byl Twitter. Facebook, kde má O2 necelých 100 000 fanoušků (jejichž získání určitě nebylo zadarmo), mlčel a mlčí vlastně dosud (17.00 hod).

I když mlčí – pokud namísto filtru O2 TV zvolíte filtr Všichni-nejnovější příspěvky, uvidíte něco podobného, co na obrázku pod tímto odstavcem. Za O2 žádná reakce, žádné vyjádření, totální ignorance. Jistě, je Silvestr a správci fanpage O2 patrně už dnes nefungují, ale – stačilo by jedno oficiální vyjádření, jeden jediný status, který by vysvětlil situaci.  Mlčení jen dráždí ke stále agresivnějším statusům nešťastných uživatelů O2 TV, kteří nemají na Silvestra televizi (patřím mezi ně, ale nějakým zázrakem po třech hodinách O2 TV v našem obývacím pokoji začala fungovat).

Proč tento článek vznikl? Jako přání, aby si firmy, které se ve snaze „být na těch souciálních sítích“ v příštím roce uvědomily, že profily v sociálních sítích nejsou dalším prodejním kanálem (ale mohou být, samozřejmě), ale že jsou v první řadě prodlouženou rukou a první frontovou linií zákaznické podpory a PR oddělení.

Pokud si firmy nejsou jisté tím, jak na to, nechť osloví odborníky. Třeba mě:) Budu se těšit.

Mimochodem, během psaní tohoto článku oživlá O2 TV v našem obývacím pokoji ani jednou nezemřela:)

3 komentáře u „Facebook, komunikace, tvář firmy

  1. Alena, O2 Guru

    Dobrý večer,
    výpadek O2 TV nás moc mrzí. Aktuálně dochází k postupnému restartu set-top-boxů. Tento proces může ještě nějakou chvíli trvat. Děláme vše pro to, aby O2 TV naběhla všem zákazníkům co nejdříve.
    Zdraví Alena, O2 Guru.

    1. MarcelKupka Autor příspěvku

      Díky za komentář, technické chyby se stávají. Včasná komunikace může zachránit hodně. To vím já, to víte i vy. Někdy se to ale zkrátka nepovede. Na druhou stranu – kdo nic nedělá, nic nezkazí.

      Každopádně nebudu mentorovat:) Hezký den a hezký Nový rok.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *