Marketing vztahů? Nástroj zisku.

Tisíc jednorázových nákupů nebo sto zákazníků, kteří přijdou za stejný časový úsek nakoupit desetkrát. Co je lepší? Asi není třeba s odpovědí váhat. Loajální zákazník, který je věrný značce a vrací se, aby opakovaně nakoupil, je mnohem cennější. Důvod? Stojí mnohem méně peněz než zákazník, který nakoupí jednorázově na základě akční ceny, reklamní akce apod.

Jednorázový versus opakovaný. Nebo taky transakční marketing vs marketing vztahů. První klade důraz na uskutečnění jednorázové transakce nebo získání nového zákazníka, druhá strategie pracuje s již získaným zákazníkem. Mnohé studie hovoří o tom, že marketingové prostředky vydávané na transakční marketing jsou ve firmách 5 x vyšší než prostředky vydávané na práci se zákazníky již existujícími.

Když připočteme náklady operační (např. v případě internetových obchodů je jednorázový zákazník výrazně rizikovější než zákazník loajální – je tady vyšší riziko nepřevzetí objednávky, útěk za nižší cenou apod.), je jasně vidět, že marketing vztahů je cestou jak snižovat náklady a generovat vyšší zisky.

Základní premisa marketingu vztahů je jednoduchá – spokojený zákazník je věrný zákazník a generuje  zisk. Věrný zákazník mi také pomáhá stanovit si cenu, za jakou se mi vyplatí získávat (transakčním marketingem) nové zákazníky (z nichž si vychovám marketingem vztahů zákazníky loajální).

Marketing vztahů je ideově velmi blízký 95 tezím tzv.  cluetrain manifesto (ano, jsou to jiné teze než ty Martina Luthera, ale stejně působivé a stejně nadčasové), které do češtiny převedl Dušan Janovský. Tento manifest nabízí nový pohled na vztah spotřebitel-obchodník. Nový ve smyslu toho, že zákazníka chápe jako někoho, kdo se umí pohybovat na „síti“ (v prostředí Internetu) a umí tuto síť pro sebe a svůj zisk využít.

Zbývá jediné – aby se manifestu cluetrain a marketingu vztahů naučili využívat i firmy, resp. aby se naučily dívat na zákazníka jinýma očima. Zatím pro ně je většinou každá zmínka o marketingu vztahů nadávkou a neslušným výrazem…

Především ty firmy,  které nemohou konkurovat cenou a masívním transakčním marketingem (jsou jen článkem distribučního řetězce, nemají prostředky na celoplošné a dlouhodobé reklamní kampaně) – pro ty je marketing vztahů  příležitostí, jak  se dlouhodobě a udržitelně rozvíjet. Doba navíc této strategii přeje.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *